GNW-News: eGain leitet auf der Solve25 die Ära der Wissensautomatisierung ein

^CHICAGO, Oct. 15, 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN), ein führender

Anbieter von auf Trusted Knowledge(TM) basierender KI-CX-Automatisierung, hat heute

auf ihrer Anwenderkonferenz Solve25 (https://www.egain.com/egain-solve-25-

chicago/) in Chicago den Übergang vom traditionellen Wissensmanagement zur KI-

gestützten Wissensautomatisierung beleuchtet. Der preisgekrönte AI Knowledge Hub

(https://www.egain.com/ai-knowledge-hub/) von eGain ermöglicht Unternehmen eine

völlig neue Herangehensweise an das Content-Chaos, das sie jährlich

schätzungsweise 31 Milliarden US-Dollar kostet. Damit erzielen Contact Center,

Kundensupport-Teams und interne Unternehmensbereiche wie Personalwesen und

Weiterbildung einen messbaren KI-ROI.

Laut einer Umfrage (https://www.egain.com/ai-knowledge-capture-retention-great-

retirement-apqc/) von APQC (American Productivity and Quality Center) unter

1000 Unternehmen sind Zeitmangel und fehlende Ressourcen die beiden größten

Hindernisse für die Erfassung und Speicherung von Wissen. Diese Problematik wird

durch den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Verwaltung und Aktualisierung von

Wissensinhalten noch verschärft. Insbesondere in Contact Centern, im

Kundensupport, im Personalwesen und im Bereich Lernen und Entwicklung, wo

Wissenssilos, widersprüchliche Informationen und gescheiterte

Wissensmanagementprojekte an der Tagesordnung sind, stellt dies eine große

Herausforderung dar. Durch die Automatisierung des gesamten

Wissensmanagementprozesses - Erfassen, Erstellen, Kuratieren, Veröffentlichen

und Optimieren - trägt KI dazu bei, dieses Problem direkt anzugehen.

?Führungskräfte im Kundenservice und -support sehen sich neuen Anforderungen der

Geschäftsleitung gegenüber, den Einsatz sprachbasierter GenAI-Lösungen zu

fördern. Der Erfolg dieser Tools hängt jedoch von der Qualität und Verfügbarkeit

der Wissensinhalte ab", berichten Kim Hedlin und Jennifer Macintosh von Gartner.

?Viele Unternehmen setzen bei der Verwaltung von Wissensinhalten auf manuelle

Prozesse, die ihren Anforderungen nicht länger gerecht werden. Durch den Einsatz

von KI im Wissensmanagement können Führungskräfte im Kundenservice und -Support

eine hochwertige Wissensdatenbank aufbauen, die sowohl menschlichen Nutzenden

als auch KI-Agenten zur Verfügung steht."*

Der Vorteil der eGain AI Knowledge Method(TM)

Der AI Knowledge Hub von eGain umfasst Best Practices im Wissensmanagement und

in der KI-Orchestrierung, die zusammen die eGain AI Knowledge Method bilden.

Diese Methodik konzentriert sich darauf,?das Wissen zu finden, das Sie

brauchen, nicht das Wissen, das Sie haben". Bei diesem Ansatz wird

berücksichtigt, dass 90?% des Wissens-ROI oft aus nur 10?% der Wissensinhalte

stammen.

Die Plattform nutzt KI zur Automatisierung von bisher manuellen, zeitaufwändigen

Prozessen:

* Intelligente Erkennung: KI analysiert automatisch Gespräche und Fragen von

Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden, um das wirklich relevante Wissen

zu identifizieren.

* Inhaltsbereinigung: KI unterstützt die Identifizierung und Eliminierung

doppelter oder widersprüchlicher Inhalte und erspart somit mühsame Arbeit.

* Automatisierte Kuratierung: Vertrauenswürdige, unternehmensinterne

Wissensinhalte werden von der KI innerhalb von Sekunden automatisch

beschafft, verknüpft und kuratiert, wobei KI-Eingabeaufforderungen die

Einhaltung von Vorlagen und Stilrichtlinien sicherstellen.

* Deterministisches Denken: Die KI setzt komplexe Compliance-Verfahren

automatisch in eine deterministische Entscheidungslogik um und verhindert so

inkonsistente oder irreführende Antworten. Deterministische KI ergänzt

modellbasiertes Denken, das für weniger komplexe oder weniger strenge

Compliance-Szenarien eingesetzt werden kann.

* Kontinuierliche Optimierung: Die fortlaufende Pflege und Veröffentlichung im

gesamten Unternehmen wird automatisiert, einschließlich Inhalts-Taxonomien,

Organisation und der Erstellung geschäftsorientierter Metadaten.

Wer profitiert von der Wissensautomatisierung?

Unternehmen aus verschiedenen Branchen nutzen den eGain AI Knowledge Hub, um

ihre Abläufe zu optimieren:

* Contact Center: Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average

Handle Time, AHT) und Verbesserung der Erstlösungsquote (First-Contact

Resolution, FCR) durch sofortigen Zugriff auf zuverlässige Antworten

* Kundensupport-Teams: Verbesserung von CX-Kennzahlen wie CSAT, NPS und

anderen Indikatoren

* HR-Abteilungen: Senkung der Schulungskosten und Optimierung der Einarbeitung

neuer Mitarbeitender

* Lernen und Entwicklung: Effiziente Erstellung und Pflege von

Schulungsmaterialien bei gleichzeitiger Gewährleistung der inhaltlichen

Genauigkeit und Konsistenz

* Wissensmanagement-Teams: Auflösung von Silos und Aufbau einer einheitlichen

Informationsquelle für das gesamte Unternehmen

?Die Bandbreite der Kundenanfragen ist groß und das regulatorische Umfeld in

unserer Branche unterliegt ständigen Veränderungen", so Mariana Estrada, Chief

Strategy Officer bei RPM Living, einem Kunden von eGain.?Dank eGain können wir

unser Wissen mit Hilfe der KI-Funktionen, die auf einer vertrauenswürdigen

Inhaltsbasis aufbauen, schnell und in großem Umfang erstellen, pflegen und

optimieren."

Über eGain

eGain unterstützt Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern und durch

die Bereitstellung von auf Trusted Knowledge(TM) basierender KI-CX-Automatisierung

und zuverlässiger, verwertbarer Antworten Kosten zu senken. Weitere

Informationen finden Sie unter www.egain.com (https://www.egain.com/).

eGain, Trusted Knowledge, eGain AI Knowledge Method und eGain AI Knowledge Hub

sind Marken oder eingetragene Marken der eGain Corporation. Alle anderen Marken

befinden sich im Besitz ihrer jeweiligen Eigentümer.

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