"Wir sind immer noch weit davon entfernt, die Kunden richtig zu kennen"

Michael Eggenschwiler, CEO des Hamburger Flughafens, spricht über die Herausforderungen dabei, als Flughafen mit den Passagieren in Kontakt zu treten, sowie über Gründe zum Besuch der Hamburg Aviation Conference (Auszug).

(Photo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20150120/725529 )

Michael Eggenschwiler: Ich denke, Flughäfen müssen lernen, mit ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten, denn diese halten sich vor oder nach ihren Flügen für eine beträchtliche Zeitspanne am Flughafen auf. Je besser wir sie daher verstehen, desto besser können wir ihnen behilflich sein.

Ich kenne ein paar Flughäfen, wo dies bereits geschehen ist. Wenn Fluglinien im Interesse ihrer Kundinnen und Kunden handeln, möchten sie diesen auch einen hervorragenden Service am Boden vor und nach dem Flug bieten ... ich muss zugeben, dass uns da keine einfache Aufgabe bevorsteht. Im Interesse unserer Passagiere sollten Flughäfen, Fluglinien und die Bodenabfertigung Passagierdaten auf dieselbe Weise austauschen, wie das bereits bei den Betriebsdaten der Fall ist.

HAC: Was könnten Sie Ihres Erachtens mit diesen Daten anfangen?

Eggenschwiler: Ich könnte den Passagieren einen angenehmen Spaziergang durch den Flughafen bieten, sie darüber informieren, wo derzeit Parkplätze frei sind, ihnen verraten, an welcher Stelle die Abfertigung derzeit am schnellsten verläuft oder welche Sonderangebote für Kaffee, Getränke oder Speisen es aktuell gibt. Ich könnten ihnen vor dem Abflug den Weg zum Gate zeigen ...

HAC: Was können Flughäfen in puncto Service und Kundenbindung von anderen Branchen lernen?

Eggenschwiler: Es ist von entscheidender Bedeutung, dass wir den Passagieren zuhören und herausfinden, was sie wirklich wollen. Ich denke, wir bilden uns einfach zu oft ein zu wissen, was die Passagiere wollen, aber wenn wir einmal ganz ehrlich sind, stimmt das überhaupt nicht. Indem wir in einen Dialog treten, erfahren wir, was unsere Kundinnen und Kunden, die Passagiere, tatsächlich wollen; in diesem Punkt sind uns andere Branchen tatsächlich weit voraus.

HAC: Warum sollten Branchenprofis die Hamburg Aviation Conference besuchen?

Eggenschwiler: Sie sollten sie besuchen, weil die Konferenz meiner Ansicht nach eine hervorragende Mischung von Menschen mit Fachwissen aus der Flugbranche und von ausserhalb der Branche bietet. Alle Teilnehmer können dabei viel lernen und mit Sicherheit einige Ideen mit nach Hause nehmen, die sie in ihren eigenen Unternehmen umsetzen können.

Das Interview führte Andreas Spaeth.

Die Konferenz wird veranstaltet von dem Beratungsunternehmen XXL Solutions. Marketingpartner sind der Hamburger Flughafen, Airbus, ICLP (weltweite Agentur), Lumexis (USA) und Guest Logix (Kanada).

Ursula Silling, Gründerin und CEO von XXL Solutions, ursulasilling@xxlsolutions.us, +41799274030, @xxlsolutions

http://www.hamburgaviationconference.com, @hamburgaviation

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