COVID-19-Pandemie, Brexit und gesetzliche Bestimmungen belasten Kontaktzentren in Großbritannien und Europa

Laut ISG Provider Lens™-Bericht verstärken regionale Probleme die Unsicherheit von Anbietern bei der Implementierung globaler Trends wie Remote-Arbeit, Automatisierung und Cloud-Kontaktzentren

LONDON, Oct. 15, 2020 (GLOBE NEWSWIRE) -- Neben den großen Herausforderungen durch die COVID-19 Pandemie, denen sich Kontaktzentren weltweit in diesem Jahr gegenübersehen, bedeutet der drohende No-Deal-Brexit sowie Änderungen in der britischen Leiharbeiter-Gesetzgebung für Anbieter in Europa und Großbritannien zusätzliche Unsicherheiten. Dies ist das Ergebnis eines heute veröffentlichten Bericht der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), eines weltweit führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmens im Bereich Informationstechnologie.

Laut dem Bericht "ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services" für Europa und Großbritannien für das Jahr 2020 stehen Handels- und Arbeitsfragen weiterhin ganz oben auf der Agenda der Branche, auch wenn sich das Verbraucherverhalten durch die Pandemie rapide geändert hat.

Die Reformen des britischen IR35-Gesetzes, das den Einsatz von Leiharbeitern innerhalb Großbritanniens beschränkt, waren für viele öffentliche und private Unternehmen, die Freiberufler, Experten, digitale Berater und andere Arten von unabhängigen Arbeitnehmern beschäftigen, ein schwerer Schlag. Allerdings könnten die Reformen auch neue Möglichkeiten eröffnen für Unternehmen, die bereit sind, im Rahmen von Near- und Offshoring-Lösungen mit Anbietern, Startups und Technologieanbietern zusammenzuarbeiten. Unterdessen hängen die Verhandlungen über den Austritt Großbritanniens aus der EU weiter wie eine Bedrohung über der Region, und das ausgerechnet während viele Länder, insbesondere Italien und Großbritannien, von der Pandemie schwer getroffen wurden.

"Anbieter von Kontaktzentren in Europa und Großbritannien sehen sich neben den Auswirkungen der Pandemie, die sie dazu gezwungen haben, über Nacht ihre Betriebsmodelle zu ändern, ernsten wirtschaftlichen Fragen gegenüber", so Jan Erik Aase, Director und Global Leader, ISG Provider Lens Research. "Unsicherheiten hinsichtlich Handel und Beschäftigung verstärken die Probleme der Kontaktzentren. Viele Anbieter setzen inzwischen allerdings Cloud-Plattformen und andere Technologien ein, um ihre Flexibilität zu erhöhen und bessere Kundenerlebnisse zu bieten."

Wie in anderen Regionen auch haben Lockdown-Verordnungen aufgrund der COVID-19-Pandemie viele Anbieter dazu gezwungen, im großen Stil Strategien für die Remote-Arbeit zu entwickeln. Die Umstellung auf Remote-Arbeit kann Anbietern einige Vorteile bieten, darunter niedrigere Kosten und eine potentiell größere Belegschaft, so der Bericht. Aber sie hat auch Herausforderungen in Bezug auf Ausbildung, Mitarbeitermotivierung, Geräuschkulisse sowie Sicherheit mit sich gebracht. Unternehmen setzen auf Gesichtserkennung, automatische Bildschirmsperren, biometrische Spracherkennung, VPNs und andere Tools, um die Sicherheit von Remote-Arbeit und BYOD-Prozessen (Bring Your Own Device) zu erhöhen.

Aufgrund der technologischen Fortschritte bei der Remote-Arbeit ist laut dem Bericht eine gesunde Mischung aus Remote- und klassischen Arbeitsmodellen zu erwarten.

Weltweit hat die Pandemie dazu geführt, dass das Anrufvolumen in einigen Branchen, wie z. B. in der Reise- und Versicherungsbranche, stark zugenommen und in anderen Branchen, wie dem Einzelhandel, abgenommen hat. Mit steigenden Wartezeiten und Quoten abgebrochener Anrufe setzen Kunden jeden Alters vermehrt auf digitale Kanäle wie E-Mail, Messaging Apps und asynchrones Messaging, was den Bedarf an personalisierten, kanalübergreifenden Kundenerlebnissen erhöht. Auch wenn diese Veränderungen auf die Pandemie zurückzuführen sind, sind sie wahrscheinlich nicht mehr umzukehren, heißt es im Bericht.

Viele Unternehmen suchen nach Plattformen für Cloud-Kontaktzentren, um sowohl den neuen betrieblichen Herausforderungen als auch den neuen Kundenvorlieben gerecht zu werden. Anbieter, die bereits vor der Pandemie Cloud-Plattformen verwendet haben, haben sich schneller an die Anforderungen der Remote-Arbeit angepasst und konnten effektiver kanalübergreifende Erlebnisse bereitstellen, so ISG. Cloud-Plattformen mit einer umfassenden Technologieplattform können Tools für ein besseres Personalmanagement sowie Analysen, KI und maschinelles Lernen (ML) umfassen, die individuellere Services ermöglichen.

Laut dem Bericht hat die Pandemie zu einem starken Anstieg der Automatisierung geführt, die jetzt ein unumgänglicher Schritt ist. Als Mitarbeiter auf das neue Remote-Arbeitsmodell umgestellt wurden, haben viele Unternehmen für die Bearbeitung einfacher Anfragen auf KI oder Chatbots zurückgegriffen. Darüber hinaus ermöglichen KI-gestützte Sprach-, Text- und Gefühlsanalysen sowie Prognosen zum Kundenverhalten gehaltvollere Gespräche. Die meisten Call Center möchten ihre Automatisierungsfunktionen erweitern und gleichzeitig Mitarbeitern mehr Fachkenntnisse für komplexe Anfragen zur Verfügung stellen, so ISG.

Der Bericht "ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services" für Europa und Großbritannien für das Jahr 2020 bewertet die Fähigkeiten von 20 Anbietern in einem Quadranten: Digitale Betriebsabläufe.

In diesem Quadranten nennt der Bericht sieben von ihnen als führende Anbieter: Capita, Concentrix, Conduent, Sitel Group, Teleperformance, Transcom sowie Wipro. HGS wurde als "Rising Star" ausgezeichnet: Dabei handelt es sich nach ISG-Definition um ein Unternehmen mit "vielversprechendem Portfolio" und "hohem Zukunftspotenzial".

Kundenspezifische Versionen des Berichts sind bei Conduent und Transcom erhältlich.

Der Bericht "ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services" für Europa und Großbritannien für das Jahr 2020 steht für Abonnenten oder als Einzelkauf auf dieser Webseite zur Verfügung.

Über ISG Provider Lens™ Research

Die Serie "ISG Provider Lens™ Quadrant Research" ist die einzige Dienstleisterevaluierung ihrer Art, die empirische, datengestützte Forschung und Marktanalyse mit den praktischen Erfahrungen und Beobachtungen des globalen Beraterteams von ISG kombiniert. Unternehmen finden eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen für die Auswahl des für sie am besten geeigneten Sourcing-Partners. ISG-Berater nutzen die Berichte für die Validierung ihrer eigenen Marktkenntnisse und Empfehlungen an ISG-Unternehmenskunden. Die Studie umfasst derzeit Anbieter, die ihre Dienstleistungen weltweit in Europa, Lateinamerika, den USA sowie Australien/Neuseeland anbieten, beispielsweise in Deutschland, der Schweiz, Großbritannien, Frankreich, den nordischen Ländern und Brasilien. Weitere Märkte sollen in Zukunft hinzukommen. Für weitere Informationen über "ISG Provider Lens Research", rufen Sie bitte diese Homepage auf.

Die Serie ist eine Ergänzung zu den Berichten "ISG Provider Lens Archetype", die eine einzigartige Bewertung von Anbietern aus der Perspektive bestimmter Käufertypen bieten.

Ab diesem Jahr wird jede ISG Provider Lens™-Studie eine globale Zusammenfassung enthalten, um Unternehmensabonnenten dabei zu unterstützen, das Leistungsangebot von Anbietern in allen von dieser Studie abgedeckten geografischen Märkten besser zu verstehen. Alle ISG Provider Lens™-Berichte enthalten nun auch die Funktion "Enterprise Context", mit der Führungskräfte schnell wichtige Erkenntnisse ermitteln können, die für ihre jeweiligen Rollen und Verantwortlichkeiten relevant sind.

Über ISG

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein weltweit führendes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Bereich Informationstechnologie. Als geschätzter Geschäftspartner von mehr als 700 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 größten Unternehmen der Welt, hat sich ISG verpflichtet, Unternehmen, Organisationen des öffentlichen Sektors sowie Dienstleistungs- und Technologieanbieter dabei zu unterstützen, ihre Betriebsabläufe zu optimieren und schnelleres Wachstum zu erreichen. Das Unternehmen ist auf digitale Transformationsdienste spezialisiert, insbesondere Automatisierung, Cloud- und Datenanalyse, Sourcing-Beratung, Managed Governance- und Risikodienste, Netzbetreiberdienste, Strategie- und Betriebsdesign, Änderungsmanagement, Marktintelligenz sowie Technologieresearch und -analyse. ISG wurde 2006 gegründet und hat seinen Sitz in Stamford, Connecticut, USA. ISG beschäftigt mehr als 1.300 auf Digitalisierung spezialisierte Mitarbeiter, die in mehr als 20 Ländern tätig sind – ein globales Team, das für sein innovatives Denken, seinen Einfluss auf den Markt, sein großes Branchen- und Technologie-Know-how und seine erstklassigen Research- und Analysefähigkeiten auf der Grundlage der umfassendsten Marktdaten der Branche bekannt ist. Weitere Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.